Norwegian sköter sina passagerare

- men hur är det med ersättningar?

Lågprisflygbolag har lite skamfilat rykte tack vare visst irländsk bolag. Norwegian tog dock hand om de sina enligt EU-regler när tekniskt fel stoppade vårt flyg på hemresan i Las Palmas. Det fanns dock en hel del att anmärka om informationen när läget var på. Dessutom fick vi förgäves vänta på att Norwegian skulle följa EU-regler om ersättningen för försenat flyg. Försäkringsbolagen är mer generösa.


Sama teksti suomeksi:
 http://tapanim.blogspot.se/2012/04/normal-0-21-false-false-false-sv-ja-x_01.html#more

   Sms- meddelandenas tid avser svensk tid

Sms-meddelandet från Norwegian om avgången DY4242 kom som vanligt till mobilen två timmar innan avgångstiden som var kl. 16.50. Vi stod redan i kön till incheckning. I meddelandet var virtuella biljetten med. Incheckningen var inte alltför rigorös. Alla våra väskor vägde ett par kilo över 20 men ingen extra avgift togs för detta. En som hade fem kilo övervikt fick däremot springa till överviktskassan.

Väntan i bussen

Högtalaranropet kallade oss till porten A31 redan en timme innan avgångstid. Efter en kvart stod vi i bussen för transport till andra sidan av flygfältet där Norwegians plan stod och väntade. Där fick vi häcka närmare en halvtimma innan det kom besked att vi skall tillbaka till hallen. Vad hon från Iberia sade var det inte många som hörde men lämmeltåget gick efter dem som hört.

Vi fick gissa vilt en timmes tid innan vi fick första besked om vad som var på görningen. Innan dess hade Iberias gatepersonal i all stillhet gått till andra sysslor. Vad stoppet egentligen gällde fick vi besked först om två och en halv timme.

Däremellan gick jag till Iberias info disk för att fråga – det är alltså Iberia som tar hand om Norwegians markservice i Las Palmas.  Där fick jag höra att om fem minuter kommer det information om vad som skall hända.

Haltande information

Om en kvart kl. 17.17 kom det första sms från Norwegian som berättade att personalen jobbar hårt för att vi kommer i luften så fort som möjligt och mer information kommer igen om en kvart. Ungefär samtidigt någon aktiv resenär – senare kallad Fredrik – gjorde sig för tolk för Iberia som inte hade kunnat ställa upp med någon som kunde engelska. Han berättade att planen hade det som alla gissat, tekniska problem, och mer information skulle komma från Iberia om en kvart.

Det var det sista vi hörde från Iberia innan det hela löste sig efter två timmar.

Norwegian kom ihåg oss ändå regelbundet med sms tre gånger med samma innehåll som det första.

Sedan kom det ett sms kl. 19.15 som för första gången gav orsaken till väntandet. Dubbel-sms:n  var både på svenska och engelska, men med olika innehåll. På engelska fick man veta att det var ett tekniskt fel och att resenärerna skulle kontakta Norwegians markservice på flygplatsen, alltså Iberia.

På svenska beklagade man förseningen och gav en ny avgångstid 

kl. 16.00 - men inte vilken dag det gällde och vad sman skulle ta sig till nu.

Norwegian var alltså alert att informera men innehållet var  mindre nyttig och till slut förvillande. Icke bra.

Kaptenen förklarar sig

Jag och min väninna var i begrepp att lyda det engelska meddelandet att gå till Iberias infodisk då hela besättningen till flyget kom in i avgångshallen vid porten flygkaptenen Tore Evald i spetsen. Han såg ut som om han ville säga någonting. Alla informations törstande passagerare samlade sig runt honom.

Kaptenen började förklara vad det var fråga om. Men hans röst nådde inte till alla och man krävde att han skulle ta en mikrofon. Visade sig att ingen närvarande visste hur man använder mikrofonen vid skranken, ingen från Iberia var där.

Mobilfoto

Då klättrade upp på en stol en gladlynt man med hög röst som lovade agera som megafon till kaptenenen – vilket han gjorde med den äran. Senare fick vi veta att han var deltidstrubadur med namnet Herman, rutinerad att göra sig hörd av publiken. Med hans hjälp fick vi veta att en vingens s.k. flappar, som gör att planet kan komma upp och ned, hade tekniskt fel som inte kunnat åtgärdas här. Men en reservdel och mekaniker var redan på väg ned från Oslo. Ny starttid var planerad nästa dag kl. 16.

Iberia skulle ordna oss bussar som transporterar oss till hotellen för övernattning. Om någon hellre ordnar övernattning själv går det också bra bara man är på flygplatsen i tid i morgon.

- Hur blir det med maten? Försökte någon fråga. Andra frågor var det också, men alla fick inte svar i den allmänna röran som uppstod.

Foto: Kaarina Johansson

Vår hjälte från Iberia

Då höjde sin röst igen den samme Fredrik som tidigare agerat som Iberias tolk.

- Här finns er hjälte för dagen, han heter Jorge, och kommer från Iberia, ropade Fredrik.

Jorge skulle ta oss ned till ankomsthallen där vi skall få våra bagage igen och skall tas till hotellen. Sedan skall han visa oss till bussar som tar oss antingen till Las Palmas eller till San Agustín.

  Fredrik hjälpte till när vi väntade på bagaget  (Mobilfoto)


Då gick hela lämmeltåget med ett par hundra passagerare genom säkerhetskontrollen ner till ankomsthallen efter Jorge. Medan vi väntade där kom sista sms från Norwegian, kl. 20.53, den också på svenska och engelska.

 Dubbla budskap igen

På svenska fick man veta att flyget var inställd och man skulle ta kontakt med Norwegians markpersonal eller ringa till kundservice till Norge. På engelska skev man att resan INTE var inställd utan uppskjuten och hade fått en ny startnummer DY6242 samt avgångstiden var 16.30 i morgon. På engelska fick man inget besked om vad man skall göra intill dess.

God bevare den som fick nöja sig med dessa sms som sin enda information om vad som var på gång.

Väskorna kom i sinom tid och vi flyttade oss efter Jorge och några andra från Iberia till bussarna. I alla fall hörde jag inget besked vilken buss skulle vart, men viktigast för oss var att jag och min väninna skulle hamna i samma buss, samma hotell och helst i samma rum också – trots att vi hade bokat flyget separat och med separata bokningsnummer.

Foto: Kaarina Johansson

Strax innan bussen gick fick vi veta att den var på väg till San Agustín, att vi skall få där kvällsmat, frukost och lunch samt skulle hämtas igen kl. 13.30.

Fin övernattning

Bussen började rulla kl. 21 och vi var i San Agustin framför ett av de finaste hotellen där, Casino Tamarindos kl. 21.30. Bungalowen, som var vårt hem under de senaste fyra och halv månad och som vi lämnat sju timmar innan, var bara en tio minuters promenad  borta.

 Foto: Kaarina Johansson

Receptionisten på hotellet sade nästan på en gång att nu är det bråttom om man vill äta, restaurangen stängs kl. 22. Då hade kanske hälften av oss fått sina rum. Som tur det var i restaurangen var man inte lika rigida. Vad jag vet Alla fick äta så mycket man ville utan att stressa. Maten var utmärkt, det fanns mycket både förrätter, huvudrätter och efterrätter. Det varma tillagades mens man stod i kön.  Matdryck fick man betala själv om man inte nöjde sig med vatten.

Bättre än förra gången

Detta var väsentligt bättre än på mitt allra första Gran Canaria semester för knappt tio år sedan. Det var nyårsafton då planet inte kunde lyfta. Det var Apollo om jag minns rätt som arrangerade resan. Vi fick ny övernattning på det andra stora hotellet i San Agustín, Gloria Palace. Dess alla restauranger var fullbokade för nyårsfirare.

Vi fick gå ut efter kvällsmat själva och efter promenad nedför backen över bron till Shopping center och raka vägen till dörren av sedermera så bekanta Tre Hjärtan där vi ätit åtskilliga billiga luncher. Där firades också nyår. Det enda i matvägen var tre rätters nyårsmený med bubbel, roliga hattar och serpentin på runt tusenlapp. Researrangören betalade kalaset snällt efteråt. Tack än en gång!

Foto: Kaarina Johansson

Frukosten och lunchen på Casino Tamarindos var lika överdådiga som middagen. Det enda som störde mig var att jag inte var så hungrig mera på lunchen vid alla de läckerheterna.

Att ordna övernattning och annan omvårdnad som Norwegian arrangerade får bolaget fulla poäng. Men inte om informationen.

Check in och säkerhetskontroll igen

Somliga var bekymrade över sina taxfree inköp som man köpt efter säkerhetskontrollen. Jorge lugnade dock att det skulle gå bra att ta dem med sig bara man har ett kvitto eller taxfreebutikens kasse med sig. En av våra resekumpaner hade dock förlorat de båda i trappan ut till flygfältbussen när handtagen inte höll vikten av rödvinsflaskan. Där gick både kassen och kvitton. Jag vet inte hur de klarade sig i den nya säkerhetskontrollen.

Inne i planet berättade man till oss att man hade bytt en liten del, stor som en tändsticksask, för att få ordning i vingarnas flappar. Mekaniker som gjort jobbet flög med oss hem.

Lågpriskvalitén varierar

Kunderna för lågprisflygbolag har fått nöja sig vid ganska brokig behandling. Därför har EU bestämt sig för regler för flygresenärernas skydd. Som dock inte alla bolag följer, Ryan Air är redan ryktbar för det. Mer om det i slutet av denna text och länkar till EU:s konsumentsidor på svenska.

Efter god omhändertagandet har Norwegians eget gottgörande varit dock ganska anspråkslös. Vi fick kalla ost-skinka-trekantsmackor som med sina tomma kalorier är inte helt enligt de nya rönen om god näring, men det var nog en vacker gest, kanske. Norwegian har ju ingen varm mat på sina flyg och ingen mat som ingår i priset. Dryck fick man köpa med egna pengar. Följande dag hittade vi på vår bankkonton 90 SEK som Norwegian betalat självmant. Tusind tak för det, men det er ikke nok! Återkommer.

 Ersättning från olika källor

Var och en har betalat i sina rese- eller hemförsäkring för ersättningar som betalas enligt vissa regler pga. försening, borttappade bagage osv. Det samma gäller de försäkringar man automatisk får om man betalar minst 75 procent av resan med någon kreditkort. Här har kortbolagen lite olika praxis.

Jag har med min väninna en hemförsäkring hos If, som gav oss 800 SEK var för denna försening. Ett telefonsamtal räckte, inga papper behövde fyllas i. Pengarna var på kontot några dagar efter att vi ringt dit.

Min väninna hade betalat sin resa på en Visa- kort jag med Mastercard. Bakom Visa hittades Trygg Hansa som redan visste om vår missöde tack vare andra kunder som ringt innan oss. Där räckte det också med ett telefonsamtal och en tusenlapp låg på kontot dagen efter. Den summan baserar på deras färdiga skala för ersättningar eftersom vi inte hade några extra kostnader pga. förseningen.

Mastercard visade sig vara mer fyrkantig. Bakom den finns försäkringsbolaget Europeiska, specialisten på reseförsäkringar. Man fick fylla på ett formulär på hemsidan som är ganska så blödig. Det fanns ingen färdig skala för ersättningar utan man fick själv skriva hur mycket man vill ha. Jag skrev 2000 och väntar med spänning på resultat.


Uppdatering 17.5.2012: Ersättning enligt skala lär komma, en tusenlapp. Men det krävde två telefonsamtal. Efter den första 19.4. fick jag besked att pengarna kommer eftersom jag hade inga andra krav än ersättning för förseningen. Inget hände. 15.5. ringde jag igen och jag fick veta att man bara väntade på en kopia av reservationen för resan samt kvitto för betalningen, dessutom ville man gärna ha en förseningsintyg av Norwegian - vilket vi inte fått. Dessutom hade man betalat mat och dryck under planens väntetid om vi hade sparat dem. Jag fick en mail från handläggaren för skicka begärda kopior som mailbilaga direkt till henne. Pengarna kom på mitt konto 22.5.

Flygbolagen skall också betala

EU har regelverk också för flygbolag för att följa för ersättningar utöver hotell och mat om det inte föreligger exceptionella förhållanden. Om förseningen är längre är tre timmaar är ersättningsskyldighet det samma som om flyget skulle bli inställd. Tekniskt fel är INTE sådant exceptionell skäl skriver man i EU:s konsumentsidor:

Ett tekniskt fel kan inte med stöd av EG-domstolens beslut C-549/07 anses som ett oöverstigligt hinder ifall felet berott på omständigheter som inte hör till flygbolagets normal verksamhet och som flygbolaget inte kunnat påverka. Flygbolaget är skyldigt att påvisa att förseningen är en följd av exceptionella förhållanden och att man inte kunnat undvika dem med hjälp av lämpliga åtgärder.

Om dessa exceptionella omständigheter skriver man i ovanstående EU-rättens dom 549/07

Tekniska problem som uppdagas vid underhåll av flygplanen eller som beror på brister i detta underhåll kan följaktligen inte i sig anses utgöra ”extraordinära omständigheter”.

Det kan emellertid inte uteslutas att tekniska problem kan utgöra sådana extraordinära omständigheter, såvida de uppkommit till följd av händelser som faller utanför det berörda lufttrafikföretagets normala verksamhet och ligger utanför dess faktiska kontroll. Detta skulle exempelvis vara fallet om tillverkaren av de flygplan som ingår i det berörda lufttrafikföretagets flotta, eller en behörig myndighet, tillkännager att de flygplan som redan är i drift är behäftade med ett dolt fabrikationsfel som påverkar flygsäkerheten. Detta skulle även vara fallet om flygplanen skadas till följd av sabotage eller terrorism.

Att man fick byta en tekniskt viktigt del i Norwegians plan ingår sannolikt inte i de extraordinära / exceptionella omständigheter som befriar bolaget för ersättning.

Det finns dock bolag, bl.a. Finnair, som vägrat följa detta EU- regel. Man hänvisar till internationella luftfartsregler. Det finns igen flera saker upp i EU-domstolens behandling om detta och konsumentmyndigheter rekommenderar att konsumenterna skickar krav i dessa fall ändå till flygbolag. Då hinner inte kravet föråldras medan man väntar på EU-domstolens beslut.

Svenska konsumentverket har dessa EU-regler och anvisningar hur man skickar krav till flygbolaget här:

http://www.konsumentverket.se/resor/Flyg/Efter-flygresan/Forsenat-flyg/

Finska EU-konsumentmyndigheter har samma regelverk plus lite till på svenska här

http://www.kuluttajavirasto.fi/sv-FI/resande/flygningar/om-flygningen-blir-forsenad/

När jag är färdig med denna bloggtext skall jag skriva till Norwegian ett mail (man kan också fylla i och skicka en formulär som finns på länkarna ovan), hänvisa till regelverket ovan och som bilaga flygbiljetten som kommit som pdf fil.

Enligt EU:s regelverk skall man betala för denna försening 400€, inte 90SEK.


Uppdatering 17.5.2012: Norwegian svarade oss  med ett brev daterad 10.5.2012. Norwegian hänvisar till de EU-bestämmelser om extraordinära omständigheter som man än tvistar i EU-domstolen om. Inte ett ord om C-549/07. Vi får nöjas oss att vänta tills beslut kommer.